即使在悲伤的状态下，

Rossers

我回了电话。她对着电话尖叫着难以辨认的脏话。我又打了一次电话，她已经平静下来，清晰地说道：“你怎么可以？” 我吓了一跳。我没想到会因为送花给她而获得诺贝尔和平奖，但我认为她至少会欣赏这个举动。她是一个相当理智的女孩，所以这完全令人困惑。然后她解释道：1-800-Flowers 并没有提供“今天是你的日子”花束。送过来的是一瓶蓝白花，上面系着一句“这是个男孩！” 气球。 我很羞愧。困惑了。生气的。在以我的生命发誓这不是一个恶心的玩笑之后，我给 1-800-Flowers 打了电话。我打了三通电话，以便我的朋友可以听到整个交易过程。事实证明，1-800-Flowers 正确地满足了我的订单，但当地的花店却搞砸了送货。我的朋友收到了正确的卡，但交货项目错误。


这是一场噩梦。1-800-Flowers 立即进入超额补偿模式，向我提供 B2B电子邮件清单 优惠券和免费鲜花，然后连续几天为我的朋友提供鲜花递送服务，试图为她的生活带来一些阳光。我们谁都不想要优惠券或鲜花。我发誓再也不会通过他们订购了，我的朋友只是想忘记整个伤痕累累的经历。然而，一连串的道歉仍在继续。 今天，当我为我的另一个朋友订购 1-800 朵鲜花的惊喜时，我想起了这个故事——谢天谢地，这是一个更快乐的场合。我想知道，如果我当时是 Twitter 和 Facebook 的狂热用户，12 年前遇到的这个客户服务问题可能会得到如何解决。我很可能会把我的愤怒发泄到互联网上，就像我的朋友如果选择揭露导致这件事的个人经历一样，我敢打赌，所有的一切都会在 1-800-Flowers Twitter feed 上爆发。




相反，它试图给我优惠券，这样我就可以忘记沮丧并乘坐另一趟航班，希望它可能会很好。 社交媒体的好处在于它让客户有发言权。它为我们提供了一个表达对品牌的想法和感受的舞台，如果我们允许的话，它也为品牌提供了一个与我们互动的舞台。我把它想象成：“请私信我们，以便我们立即处理这个问题！” 确保客户服务关注的媒介已经改变，但我不得不想：公司是否真正倾听客户的声音？在 12 年前，如果你受到了轻视，你会打电话、写信，甚至发送电子邮件，然后几天后就会出现一张优惠券。在我的一生中，联合航空是值得抱怨的，它因代金券而臭名昭著。当我说“我再也不想乘坐你们的航空公司的航班了！”时，公司根本不听。